礼品企业：以消费者需求为出发点 牢记“三一服务”体系

（瓷库中国网）以竞争对手为参照，以消费者需求为出发点，是建立起服务核心价值的基础，在服务的实施过程中，礼品企业还要牢记一个公式、履行一份承诺、付出一份真情的“三一”服务体系。

1、牢记一个公式

在实际经营过程中，记者走访发现，北京地区很多礼品企业都有这样的困惑：北京礼品公司的服务一直都很到位，客户也一向很满意，但就因为一个小小的疏忽而导致客户全盘否定，并最终流失。这个时候，你应该牢记这样一个公司100—1=0。你提供的100次服务中，只要有一次让顾客不满意，就会让顾客不满意，而且1个不满的顾客会把它糟糕的经历告诉10—20个人。在各项客户服务中，飞机上提供的服务是最优质的，然而遭到的非议也是最多的。这到底是为什么？因为飞机一直晚点，不能准时起飞，这一环节让乘客大为不满，直接影响到乘客对空乘服务的整体评价不高。因此，北京礼品企业必须把服务理念深入到每一个环节，并把每一个环节上的服务视为一个整体，而不能孤立的去看待某一次服务。只有这样，才能让礼品企业的服务真正深入人心。

2、履行一份承诺

从某种层面而言，服务就是承诺——履行——兑现的过程，做出的承诺一定要履行，并最终得到兑现。但是，有的礼品企业往往图一时之快，往往将各项承诺无限的夸大，以迎合渠道客户的某种心理，短期销量是得到了提升，但长期以往，势必会造成消费者的大量流失。有的家纺专卖店导购在向顾客推荐产品时，很多都会向消费者做出诸如“永不褪色”或“绝不缩水”的承诺。但消费者在使用后却大相径庭，在发生投诉后，导购员有矢口否认，让消费者叫苦不迭。还有的礼品企业建立了VIP会员制度，但是基本上形同虚设，会员的尊贵身份得不到真正体现。因此，礼品企业在向客户做出承诺时，必须要慎之又慎，并要确保兑现，只有如此，客户才能摒除后顾之忧，毫无顾虑的购买和使用你的产品。

3、付出一份真情

服务虽然只是一种手段或方式，但传递的却是一份真情。如果在服务的过程中，缺少一种真情，那会让客户顿生一种功利的感觉。真情是打动客户最有效的良方，只有将真情融入服务之中，才能真正让消费者产生共鸣。某礼品店虽然经营面积小，但顾客群体极为稳定，回头率极高。该礼品店有个不成文的规定：凡是购买礼品的消费者，都要将其庆典日期记录下来，到时该礼品店老板会亲自给客户送上花篮或者贺礼。虽然只是一份小小的花篮和贺礼，但是此举不仅让客户成为忠实的消费者，而且让在座的人都牢记了该品牌。真情是打开礼品企业与客户之间关系坚冰的最佳手段，因此，在服务过程中，礼品企业一定要坚持这种亲情效应，不仅让消费者成为最忠实的拥护者，更更让消费者成为最有效的传播者。

随着礼品行业同质化竞争的不断升级，虽然服务已越来越被重视，但是真正有价值的服务体系并不是一朝一夕所能建立起来的，而是要以竞争对手和消费者的实际需求为导向，通过牢记一个公式、旅行一份承诺，付出一份情感等方式，最终达到占据消费者心智的目的。

（整理：如秋）

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